記者 潘婷

國家衛(wèi)健委數(shù)據(jù)顯示，2025年中國人均預(yù)期壽命達(dá)到79.25歲，比2020年提高1.32歲，平均每年增長0.26歲。長壽時(shí)代下“健康長壽”是老百姓的美好愿望，不過“健康壽命”與遺傳、環(huán)境、醫(yī)療水平、生活方式等密切相關(guān)。

在此背景下，健康管理賽道迎來眾多參與者，既有保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺，也有硬件廠商和家政服務(wù)公司。對于保險(xiǎn)公司而言，從“事后賠付”轉(zhuǎn)向“主動健康管理”是業(yè)內(nèi)給出的破局之道。在實(shí)現(xiàn)從“事后賠付”向“主動健康管理”轉(zhuǎn)型的過程中，如何在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化需求之間取得平衡？實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?、可持續(xù)化運(yùn)營最關(guān)鍵的突破點(diǎn)是什么？構(gòu)建平臺化居家服務(wù)生態(tài)目前面臨哪些難點(diǎn)和痛點(diǎn)？

平安好醫(yī)生運(yùn)營中心服務(wù)質(zhì)量管理部總經(jīng)理伍凌在接受記者采訪時(shí)表示：“主動健康管理實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?、可持續(xù)化運(yùn)營最關(guān)鍵的突破點(diǎn)是降本增效和系統(tǒng)化，從根源上把效率提上去、把成本降下來?！?/p>

從“什么都做”到“精準(zhǔn)聚焦”，打造“7好”王牌服務(wù)

NBD：“7好”服務(wù)如何在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化需求之間取得平衡？

伍凌：標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化一直都是服務(wù)產(chǎn)品行業(yè)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的難題，因?yàn)榉?wù)設(shè)計(jì)在健康管理側(cè)不是“一刀切”，而是“千人千面”，根據(jù)不同人的不同需求進(jìn)行調(diào)整。但是，完全依賴個(gè)性化，很難保持服務(wù)的質(zhì)量和效率在體系里得到實(shí)現(xiàn)，如果只是提供標(biāo)準(zhǔn)化模板服務(wù)，又很難解決很多個(gè)性用戶的獨(dú)特點(diǎn)。所以我們希望以標(biāo)準(zhǔn)化流程鑄造服務(wù)底座，確保服務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)水平，在此基礎(chǔ)上，用動態(tài)數(shù)據(jù)來實(shí)現(xiàn)個(gè)性化觸達(dá)以及個(gè)性化需求的服務(wù)滿足。

第一，在標(biāo)準(zhǔn)化筑底上，我們會對每一項(xiàng)服務(wù)制定SOP( StandardOperatingProcedure標(biāo)準(zhǔn)操作流程），明確核心服務(wù)節(jié)點(diǎn)，確保這些核心服務(wù)節(jié)點(diǎn)的服務(wù)交付質(zhì)量，包括相關(guān)責(zé)任方、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，確保對外服務(wù)一致性與可復(fù)制性足夠高。

  第二，在個(gè)性化上，我們在標(biāo)準(zhǔn)流程中會嵌入三種動態(tài)機(jī)制：一，多維數(shù)據(jù)采集機(jī)制，這部分?jǐn)?shù)據(jù)會結(jié)合我們的智能硬件、智能設(shè)備，包括日常管家溝通、醫(yī)生問診服務(wù)中會有一些數(shù)據(jù)的沉淀，把這些數(shù)據(jù)整合起來，構(gòu)建動態(tài)的客戶健康畫像，這個(gè)畫像是持續(xù)更新、持續(xù)表達(dá)、持續(xù)升級的。二，根據(jù)數(shù)據(jù)采集做智能分群匹配，基于后臺算法模型，對客戶進(jìn)行標(biāo)簽化管理，分配不同類型或不同強(qiáng)度的服務(wù)水平。三，主動的個(gè)性化干預(yù)，設(shè)計(jì)高、中、低復(fù)雜程度、主動關(guān)懷程度的內(nèi)容，進(jìn)行動態(tài)調(diào)整?；诖?，既保證服務(wù)質(zhì)量大規(guī)模大批量交付，同時(shí)通過智能化嵌入，能把個(gè)性化服務(wù)通過主動管理的方式進(jìn)行承載和體現(xiàn)，最終實(shí)現(xiàn)“普適可復(fù)制、精準(zhǔn)可感知”的健康管理閉環(huán)。

NBD：您認(rèn)為主動健康管理實(shí)現(xiàn)規(guī)模化、可持續(xù)化運(yùn)營最關(guān)鍵的突破點(diǎn)是什么？

伍凌：核心是降本增效和系統(tǒng)化，從根源上把效率提上去、把成本降下來，這件事情有三個(gè)核心做法。

  第一，從“什么都做”到“精準(zhǔn)聚焦”。“居家”上線初期，我們對客戶群體處于初步了解的過程，提供了600多項(xiàng)服務(wù)，這是一個(gè)大而全的服務(wù)體系，我們希望通過這些服務(wù)了解客戶對什么樣的服務(wù)有需求、對那些服務(wù)沒有需求。經(jīng)過三四年的打磨后，我們發(fā)現(xiàn)客戶對主動健康管理、醫(yī)療、照護(hù)、健康、安全有比較聚焦性的需求，因此我們做“減法”，從“大而全”變成“精而準(zhǔn)”，資源開始聚合，效率開始提升，通過關(guān)鍵聚焦動作最終打造“7好”王牌服務(wù)，我們也希望能通過聚焦把服務(wù)品質(zhì)提上去，同時(shí)把成本降下來。

  第二，建系統(tǒng)。我們面對的是全國各地客戶不同時(shí)間的需求，要把這些需求與客戶、產(chǎn)品做匹配，要用平臺打通數(shù)據(jù)，把流程串聯(lián)起來。特別是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以及個(gè)性化賦能體系下，我們必須把標(biāo)準(zhǔn)建在流程上、把流程建在系統(tǒng)上，用系統(tǒng)承載服務(wù)，把所有服務(wù)串聯(lián)得更好。

第三，上科技。通過AI賦能，大幅提高內(nèi)部服務(wù)效率，比如原來一個(gè)管家可以服務(wù)多少人，現(xiàn)在通過AI賦能，可以讓管家更精確地了解客戶的需求，更直接地提煉出客戶過往的信息，就會提升每個(gè)管家能服務(wù)的范圍和半徑。未來，在“AIinAll”方向下，很多重復(fù)性工作可以通過AI來提效。OnePingAn??集團(tuán)化作戰(zhàn)能力是我們的核心護(hù)城河，幫助我們提供更有效率、更有質(zhì)量的服務(wù)。

平臺型服務(wù)本質(zhì)上是“人、貨、場”的高效匹配

NBD：“平安居家”提出從“事后賠付”向“主動健康管理”轉(zhuǎn)型，這種轉(zhuǎn)型方向在行業(yè)里比較前瞻，轉(zhuǎn)型過程中保險(xiǎn)業(yè)面臨哪些挑戰(zhàn)？

伍凌：數(shù)據(jù)孤島、用戶依從性低、服務(wù)成本高等正是當(dāng)前居家健康管理行業(yè)面臨的共性問題，其實(shí)很多機(jī)構(gòu)也在嘗試做主動健康管理，最后都會陷入服務(wù)重、覆蓋窄、很難盈利的困境，這是一個(gè)“不可能三角”。

NBD：居家服務(wù)項(xiàng)目以平臺化為主，在您看來，構(gòu)建平臺化生態(tài)面臨哪些難點(diǎn)和痛點(diǎn)？你們是怎么解決的？

伍凌：其實(shí)平臺型服務(wù)本質(zhì)上就是“人、貨、場”的高效匹配，在居家場景下匹配還挺復(fù)雜的。從“人”的角度來講，“人”包括多元的服務(wù)提供者與需求各異的用戶，用戶特點(diǎn)比較獨(dú)特，是中老年群體的需求?！柏洝焙w醫(yī)療、健康、護(hù)理等非標(biāo)服務(wù)?！皥觥眲t是在千差萬別的家庭環(huán)境提供非機(jī)構(gòu)化、非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

   構(gòu)建平臺化服務(wù)存在兩大難點(diǎn)。一是，需求側(cè)識別相對比較困難，在居家場景下，客戶的需求相對比較隱蔽，而且動態(tài)發(fā)生變化。我們通過“智能設(shè)備持續(xù)監(jiān)測+主動問詢”，比如我們在智能音箱上讓顧客每天打卡，通過這種方式了解客戶的動態(tài)需求。二是，在供給側(cè)居家服務(wù)依賴人力，服務(wù)質(zhì)量方面容易發(fā)生波動。我們采取“自建+集采+監(jiān)督”的三位一體模式，醫(yī)生團(tuán)隊(duì)和生活管家由平安自建，確保專業(yè)體現(xiàn)；同時(shí)，安全、照護(hù)類服務(wù)通過外部嚴(yán)格篩選供應(yīng)商的方式提供供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)供給覆蓋，我們會提出平安的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過比市面上的標(biāo)準(zhǔn)更高的服務(wù)要求篩選出能夠提供服務(wù)的好供應(yīng)商。此外，我們在事后還建立了一套用戶評價(jià)、用戶點(diǎn)評體系，從后端反饋前端服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量。通過這三者，使得平臺的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量得到充分優(yōu)化。

整體來說，“平安居家”服務(wù)平臺不僅僅是連接“供”和“需”的管道，我們在服務(wù)過程中更能理解用戶、調(diào)動資源，把更好、質(zhì)量更高的服務(wù)匹配到客戶，未來我們會持續(xù)升級這一核心能力。