每經(jīng)記者｜劉嘉魁    每經(jīng)編輯｜魏文藝    

銀行業(yè)在服務億萬消費者的同時，也迎來了一面審視自身的“鏡子”。

近期，包括中國銀行、建設銀行等在內(nèi)的國有大行，以及眾多地方農(nóng)商行，陸續(xù)披露了2025年度金融消費者投訴情況報告。這些報告共同勾勒出一幅清晰的投訴“熱力圖”：借記卡、信用卡、個人貸款等基礎核心業(yè)務，依然是消費者投訴最為集中的領(lǐng)域。與此同時，一個值得警惕的信號是，“債務催收”相關(guān)投訴在多家銀行呈現(xiàn)顯著上升態(tài)勢，成為新的焦點。

投訴數(shù)據(jù)的背后，既是消費者權(quán)益意識的覺醒，也是對金融機構(gòu)服務質(zhì)效與合規(guī)管理的拷問。某資深銀行業(yè)研究人士在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者（以下簡稱“每經(jīng)記者”）采訪時指出，這反映了金融消費者權(quán)益保護正從“事后滅火”步入“源頭治理”的深水區(qū)，投訴熱點的遷移恰恰是市場壓力與監(jiān)管聚焦方向最真實的指針。

核心業(yè)務投訴居高不下，催收亂象成行業(yè)新痛點

從已披露2025年度金融消費者投訴情況報告的國有大行情況來看，投訴結(jié)構(gòu)高度集中且穩(wěn)定。

以中國銀行為例，2025年該行共收到合并重復后的金融消費者投訴27.3萬筆。其中，借記卡業(yè)務投訴占比33.6%，信用卡業(yè)務投訴占比29.1%，貸款業(yè)務投訴占比14.3%，三者合計占比達77%。盡管與2024年相比，借記卡投訴占比從45.4%顯著下降至33.6%，但其“投訴榜首”的地位依然穩(wěn)固；信用卡和貸款業(yè)務的投訴占比則分別從25.6%和12.8%上升至29.1%和14.3%。建設銀行2025年上半年的消費投訴分析報告也指出，投訴同樣主要集中于借記卡、信用卡和個人貸款等業(yè)務領(lǐng)域。

圖片來源：中國銀行官網(wǎng)

前述研究人士分析認為，借記卡和信用卡作為銀行觸達客戶最頻繁的支付工具，其投訴高企反映了交易流程、費用告知、賬戶安全、盜刷爭議等環(huán)節(jié)仍是客戶體驗的“堵點”。而個人貸款投訴的上升，可能與宏觀經(jīng)濟環(huán)境下部分客戶還款能力承壓，以及對貸款產(chǎn)品條款、利率調(diào)整、提前還款規(guī)則等理解分歧有關(guān)。

每經(jīng)記者注意到，“債務催收”正從一個相對邊緣的投訴類別迅速攀升至前臺。中國銀行報告顯示，其“債務催收”投訴占比從2024年的0.8%躍升至2025年的3.1%，成為該行排名第五的投訴業(yè)務類型。此外，在黑貓投訴平臺上，以“銀行催收”為關(guān)鍵詞的投訴條目達9.7萬余條。

“債務催收投訴的激增，是信貸周期波動與監(jiān)管趨嚴雙重作用下的直接體現(xiàn)。隨著不良資產(chǎn)壓力增大，部分銀行或其合作的第三方催收機構(gòu)在業(yè)績壓力下，可能采取了頻率過高、方式不當甚至涉嫌違規(guī)的催收手段，從而引發(fā)大量糾紛。這暴露出部分機構(gòu)在貸后管理，尤其是對委外催收機構(gòu)的合規(guī)管理與過程監(jiān)督上存在明顯短板。”前述研究人士表示。

部分農(nóng)商行投訴類型多樣

與業(yè)務種類齊全、客群龐大的全國性大型銀行不同，農(nóng)商行、村鎮(zhèn)銀行等地方性金融機構(gòu)的投訴圖譜則呈現(xiàn)出更強的地域性和業(yè)務分散性。由于業(yè)務規(guī)模相對較小，其投訴總量不大，但類型更為多樣，涉及儲蓄、貸款、催收、柜臺服務、征信管理等多個方面。

例如，陜西安塞農(nóng)商銀行2025年的投訴集中于信貸業(yè)務，共計9起，占比高達90%，較2024年的6起（占比42.85%）不僅總量接近翻倍，占比也急劇攀升，顯示出其信貸業(yè)務風險的集中暴露態(tài)勢。廣東遂溪農(nóng)商銀行的投訴則相對分散：存款業(yè)務相關(guān)投訴35宗，占比36.46%；貸款業(yè)務34宗，占比35.42%；網(wǎng)點服務24宗，占比25.00%。而湖南懷化農(nóng)商銀行的投訴則集中在借記卡使用與賬戶管理、個人住房貸款、貸款債務催收等方面。

對此，前述研究人士認為，農(nóng)商行投訴結(jié)構(gòu)的差異，深刻反映了其“支農(nóng)支小”的市場定位和地域經(jīng)濟特色。信貸業(yè)務投訴集中，可能與當?shù)匦∥⑵髽I(yè)、個體工商戶經(jīng)營波動性大、抗風險能力較弱有關(guān)。而存款、服務類投訴占比高，則凸顯了在縣域及農(nóng)村市場，物理網(wǎng)點服務體驗、業(yè)務辦理流程的便捷性仍是客戶評價銀行的核心標準。這種“一地一策”的投訴特征，要求地方性銀行必須更精細化地分析本地客群需求與痛點，而非簡單照搬大行的管理模式。

非銀催收問題凸顯，監(jiān)管“大消?！斌w系持續(xù)完善

銀行體系的催收問題僅是冰山一角。中國消費者協(xié)會于2026年2月發(fā)布的《2025年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》（以下簡稱《分析》）指出，非銀行金融信貸投訴增幅較大，不當催收與變相“高利貸”問題集中。部分消費金融公司、小貸公司或第三方催收公司在貸后管理中缺乏規(guī)范，消費者反映在逾期后遭遇高頻電話騷擾、言語威脅。更有甚者，在能聯(lián)系到借款人本人的情況下，仍向其通訊錄內(nèi)的親友、同事透露欠款信息，甚至發(fā)送包含個人隱私數(shù)據(jù)的鏈接。

中國消費者協(xié)會在《分析》中強調(diào)，非銀行金融機構(gòu)應完善貸前、貸中、貸后的全流程管理，特別是在貸后催收環(huán)節(jié)，要嚴格落實文明、合法、合規(guī)要求，并加強對合作機構(gòu)和外包方的管理。這一指向明確的批評，將金融消費者保護的壓力從傳統(tǒng)銀行業(yè)傳遞至整個信貸產(chǎn)業(yè)鏈。

每經(jīng)記者梳理發(fā)現(xiàn)，面對日益復雜的金融消費環(huán)境和多元化的投訴熱點，監(jiān)管層面正在構(gòu)建并強化“大消?！惫ぷ鞲窬帧医鹑诒O(jiān)督管理總局金融消費者權(quán)益保護局早在2024年初便發(fā)文，明確提出構(gòu)建“大消保”工作體系。2025年9月，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布修訂后的《金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法》，將金融租賃公司、養(yǎng)老保險公司等更多機構(gòu)類型納入評價范圍，并將評價要素優(yōu)化為體制機制、適當性管理、營銷行為管理、糾紛化解、金融教育、消費者服務、個人信息保護七項，旨在引導金融機構(gòu)將消保要求嵌入業(yè)務全流程。

前述研究人士表示，監(jiān)管評價體系的擴容與細化，標志著消費者權(quán)益保護已從針對具體投訴的事后處置，轉(zhuǎn)向貫穿金融機構(gòu)公司治理、產(chǎn)品設計、營銷推介、售后服務全鏈條的穿透式監(jiān)管。這要求所有持牌金融機構(gòu)，無論大小、無論傳統(tǒng)或新興，都必須將消保工作提升到戰(zhàn)略高度，建立常態(tài)化的內(nèi)部治理和溯源整改機制。

多少人會閱讀合同條款？

投訴數(shù)據(jù)的另一端，是金融消費者自身。國家金融監(jiān)督管理總局消費者權(quán)益投訴調(diào)解中心于2025年12月發(fā)布的《消費者金融素養(yǎng)問卷調(diào)查報告（2025）》，基于全國超過25萬份有效樣本，為理解投訴背后的消費者行為提供了宏觀視角。

報告顯示，2025年全國消費者金融素養(yǎng)指數(shù)為67.61。四個維度中，“金融知識”得分最高（76.25），“金融態(tài)度”次之（70.62），“金融技能”第三（69.30），而“金融行為”得分最低，僅為54.28。

具體來看，消費者的風險防范意識正在增強。當遇到收益很高的金融投資產(chǎn)品推薦時，36.38%的消費者選擇“一般不看，直接忽略”；37.58%的消費者會“看對方公司或產(chǎn)品是否受監(jiān)管”。在投資決策上，消費者總體表現(xiàn)為風險規(guī)避型，僅有8.64%的消費者愿意投資高風險、高回報的項目。

然而，意識并未完全轉(zhuǎn)化為審慎的行為。在金融資產(chǎn)持有方面，活期存款（77.72%）、現(xiàn)金（69.83%）及定期存款（59.48%）仍是絕對主流，僅有36.90%的消費者持有銀行理財產(chǎn)品、股票、基金、債券等多元化資產(chǎn)。更令人擔憂的是消費者的財務韌性，調(diào)查顯示，在面對一定程度的意外支出沖擊時，有38.67%的消費者需要處置資產(chǎn)或者借錢應對。在至關(guān)重要的合同閱讀習慣上，僅49.95%的消費者會仔細閱讀合同條款，38.41%的消費者會簡要閱讀合同條款，仍有11.64%的消費者根本不閱讀合同條款。

“這份素養(yǎng)調(diào)查報告與投訴數(shù)據(jù)形成了有趣的互文?！鼻笆鲅芯咳耸糠治鲋赋觯M者對高收益產(chǎn)品保持警惕，說明近年來的投資者教育取得了一定成效。但資產(chǎn)配置高度集中于存款、應對意外支出能力不足，反映出普通家庭財務規(guī)劃的薄弱和金融工具運用能力的缺失。而合同閱讀率不高，則直接關(guān)聯(lián)到大量因“未被告知收取年費”“誘導辦理分期”等引發(fā)的信用卡、貸款投訴。他進一步強調(diào)，提升金融素養(yǎng)，尤其是將知識轉(zhuǎn)化為理性、穩(wěn)健的金融行為，是一項系統(tǒng)性工程，需要監(jiān)管部門、金融機構(gòu)、教育體系和社會輿論的長期共同努力。

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